miércoles, 20 de marzo de 2013

LAN: El día que falló el liderazgo

Un día falló el liderazgo y por consiguiente falló el servicio el cliente.

Era un fatídico 20 de Marzo cuando un avión de LAN falló. Los técnicos indicaron que este avión no puede volar por razones de seguridad.

Los pasajeros del vuelo XL1505 no se lo esperaban, el avión debería salir a las 8:45 de Quito a Guayaquil.  A las 8:20 indicaron que la puerta de embarque era la "B6" luego, aproximandamente a las 8:40 indicaron que la nueva puerta era al "A1".

Durante la espera no se dijo nada, hasta las 9:00 donde los empleados de LAN indicaron que hay hay retrasos por revisiones técnicas de la nave. Posteriormente se indicó que persistían los problemas técnicos y que en 40 minutos nos iban a dar más información.

La gente se empezó a agrupar en el counter de la puerta "A1" molesta a reclamar. Aproximadamente a las 10:40 ya se supo que el vuelvo se cancelaba.  A las 10:50 se armó el pandemónium.  (dentro de los cánones aceptados por la sociedad moderna.)


La gente les gritaba a los chicos de LAN como si ellos hubieran roto el avión a propósito. Les decían de todo, la gente estaba muy enojada.

¿Cual fue el problema?

Falta de liderazgo. Los chicos que atendían no sabían que hacer, parecía que nunca habían experimentado algo así. Y eso que supongo que la cancelación de vuelos domésticos no debe ser algo fuera de este mundo.

La gente les gritaba por todo lado, estaban los que querían ir a Guayaquil en ese momento (PIDA UN CHARTER!!!! AHORITA!!!), los que querían ir a Guayaquil el día de hoy como sea,  los que ya se despecharon y querían que LAN los devuelva a la ciudad de Quito (porque el nuevo aeropuerto esta a una hora con treinta minutos de la ciudad), y también estaban los que querían almuerzo gratis.

Los chicos de LAN lamentablemente no estaban entrenados para manejar esto, comentaron por el micrófono que nos iban a reasignar en otras aerolíneas. Pero el problema era que no había suficiente espacio en otras aerolíneas. Los que más se quejaron e insultaron, lograron conseguir vuelo para las 12:30 a GYE en TAME. Los otros que no reclamaron todavía deben estar todavía ahí parados. Y que paso con la política de dar prioridades a la gente más necesitada.. oops.

La poca preparación del personal de LAN hizo que venga la gente del Aeropuerto y les decia, "Saca a esta gente de aquí, llévalos al counter de afuera y que arreglen esto en otro lado", pero el personal de LAN ya no tenía el control sobre lo que pasaba.

Fue un caso de mal liderazgo. La poca preparación del personal de LAN hizo que la gente se sienta disgustada y se manejó muy mal un evento que puede suceder en las aerolíneas (fallas técnicas). Parecería que los muchachos estaban usando la técnica de "esperemos que se cansen y se retiren solitos", pero no les funcionó, y eso enardeció más a la gente.

LAN no ofreció nada, ninguna hora estimada a la que se podía ir a Guayaquil, ninguna compensación, ni refrigerios, ni snacks y ni siquiera ofreció disculpas. Los empleados de LAN parecían quiceañeros siendo puteados por sus padres.

Hoy, voy a probar el servicio de reclamos de LAN, veamos si funciona. Me tienen que devolver el dinero del pasaje y pagar el taxi.