viernes, 13 de septiembre de 2013

Mi experiencia con NetLife - Ecuador (2013-08)

Hace algunos meses quería ya cambiarme de proveedor de Internet.

Anteriormente tenía el servicio de ADSL con CNT y en repetidas ocasiones se cortaba o funcionaba de manera inestable.

Entre las opciones que tenía estaban Claro, TVCable y NetLife (Ecuanet) que ofrecen su propia infraestructura.

No pude encontrar nada bueno o malo sobre NetLife como referencia y me llamó la atención que la velocidad local (entre sitios en Ecuador) que ofrecían era mucho más rápida. La velocidad internacional estaba de manera comparable con el resto. Otro tema que me llamó la atención es que usan fibra óptica.

Como resultado ya voy tres meses con el servicio y solamente en una ocasión he tenido problemas de corte de Internet. En resumen estoy mejora usando NetLife que CNT.

Pero la peor desventaja de NetLife esta en su servicio a cliente.

Empezamos mal:

Una vez que la vendedora me convenció a contratar el servicio y firmamos el contrato NetLife se demoró tres semanas en venir a instalar en punto de internet.

En esas tres semanas no estábamos seguros si iban a venir. Uno llamaba al 1-700-NetLife y las personas del call center no estaban seguros de la fecha de instalación.

Estoy seguro que muchos cliente nuevos de NetLife se puede echar para atrás y cancelar el servicio antes de usarlo por esta demora en la instalación. Estoy seguro de no ser el único, porque he visto algunos twitts sobre este mismo tema. "Tres semanas de espera para la instalación".

Mala información en el Call Center.


En la única caída del servicio que he tenido en estos tres meses llamamos al call center. El call center no sabía si había una falla general del servicio o si era algo específico. Así que nos agendó una visita.

Pregunta: ¿Cuando van a venir?
Respuesta: El contrato dice en 48 horas.

Efectivamente el contrato dice 48 horas, pero si uno no tiene un servicio de comunicación como Internet 48 horas son una eternidad. La idea es que el tiempo de visita sea menos de 48 horas y lo menos que quiere oír un cliente es "el contrato dice...".

Al día siguiente el servicio de Internet regresó, y cuando llegaron a la visita, al segundo día, ya había servicio. Nos indicaron que fue un problema general de la zona y me hicieron firmar el papel de que se realizó la visita.

Mal Soporte al Cliente. 

Después de un tiempo quise re-ubicar el punto donde esta la fibra óptica porque moví algunos escritorios. Como la fibra no es como el cable telefónico o el cable ethernet, en donde uno mismo puede buscar la forma de re-ubicarlo tuve que llamar a NetLife.

NetLife que indicó que me cobraba $55 por realizar el movimiento de la fibra. Les dije que bueno y solicitaron enviar unos cuantos mails que uno estaba de acuerdo. Me indicaron que en una semana aproximadamente iban a venir a cambiar en punto de lugar.

¿Que pasó? - Nada.

Pasaron dos semanas y la gente de NetLife no apareció.  Tuvimos que llamar de nuevo e insistir. Nos dijeron que no sabían, luego nos dijeron que ya estaba registrado que hicieron la visita. Pedimos que vengan a mover la fibra de nuevo y esperamos otra semana más y nada. Tuve que llamar de nuevo, me dejaron esperando, cerré y llame de nuevo. Luego me quejé por Twitter (@NetlifeEcuador).

Me llamó luego el servicio técnico y me indicó que el día siguiente a las 9:00am iban a venir a mover el punto de lugar. A las 9:30am no llegaban todavía. Llamé a la mesa de ayuda, me tuvieron esperando más de 30 minutos, colgué y volví a llamar. No quisieron darme nombres de los responsables ni gerentes con quien quejarse. A la final me cansé de llamar porque solo te dejaban esperando.

Lo bueno fue que el servicio técnico llegó a mi oficina a las 12:30. Justo cuando salí a una reunión ellos llegaron pero pudieron hacer su trabajo y se fueron a las 13:30.

Conclusiones

Estoy conforme con el servicio de Internet que Netlife provee, es mucho más confiable que CNT, pero el servicio a cliente es su punto débil.

La desconexión que existe entre el que contesta el teléfono de soporte y el departamento técnico es muy grande que se nota desde afuera de la empresa. La mesa de ayuda y el servicio técnico son deficientes y lo peor es estar esperando al otro lado de la línea sin que te den ninguna respuesta.

Aúnque TVCable tenga otras falencias si considero que su servicio técnico en sitio y su atención al cliente es mucho mejor. Te llaman y te dan un rango de tiempo en el día que te van a ir a visitar. Hasta ahora ellos no han fallado cuando se solicita servicio en sitio.

Pero por el momento no me arrepiento de usar NetLife. La buena estabilidad del servicio de Internet, comparada con CNT, a sido algo positivo y creo que es un buen contrapeso para el ineficiente soporte que ofrecen.